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2018年酒店業發展的5大趨勢

中國旅游網www.92946609.com2018-01-05

即將過去的2017年,酒店業發生了太多大事:資源整合加劇、輕資產模式盛行、各大酒店企業紛紛推動直訂、非標住宿迅速搶占傳統住宿市場……無論這些發展形式是好是壞,毋庸置疑的是酒店行業將會繼續向前發展。在即將到來的2018年,又會有哪些行業發展趨勢值得業內人士關注呢?

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打造智能客房

拉斯維加斯永利度假村(Wynn Las Vegas)近5000間客房已經配置了亞馬遜提供的Amazon Echo智能語音產品。與此同時,希爾頓正在測試其第一個以手機為中心的智能客房,客人可利用手機控制客房的溫度、燈光、百葉窗、恒溫器和電視。萬豪也正與三星聯手準備推出“物聯網客房”(Internet of Things room)。

這一趨勢已經非常明朗了:2018年酒店業將更多的使用AI和物聯網技術,把個性化住宿體驗提升到一個5年前根本無法想象的水平。現在,客人在辦理入住的同時就可以打開客房的播放器,欣賞想看的電視或聆聽想聽的音樂。床上的傳感器會感知你是睡著了還是已經醒來,從而相應的改變房間的溫度和燈光。這些聽起來像是科幻小說的情節,將在2018年加快成為現實。

使用運營管理軟件

隨著行業競爭加劇,提高酒店員工的互動效率變得越來越重要。但遺憾的是,當下互相推諉式的交流方式依舊存在于很多酒店部門之間。為了保持競爭力,酒店將不得不重新審視他們的工作流程。

好消息是,隨著技術的進步,云計算和更具擴展性的第三方API、PMS和CRM的集成使運營管理軟件相對便宜。因此那些小型的獨立酒店最終會從Roomchecking、Quore 和Properly等解決方案中受益。

簡而言之,使用實時工具提高顧客滿意度、促進團隊溝通不再可有可無,即使是小型酒店也會在2018年行動起來。

重塑客戶關系管理系統

那些以電話和郵件接受預訂的日子已經一去不復返了。如今顧客可以通過多種渠道預訂酒店:點評網站、社交媒體、即時通信應用以及OTA。因此,對于酒店管理者來說,全天候對所有渠道的預訂進行及時回應也就顯得尤為重要。這也是為什么2018年,酒店業將不得不重塑客戶關系管理系統——從單純市場銷售部門獨用的復雜工具轉變為易于每個部門操作的集成器。

一個好的客戶關系管理系統必須能夠處理來自所有渠道的數據,并清晰地呈現出每個客戶的需求、品味和購物習慣。如果酒店不能做到正確整合和利用數據,像“體驗式營銷”、“定制服務”和“個性化”都只能是過度使用的流行詞而已。酒店B2B技術供應商,如Cendyn、Data Vision Tech 和Experience Hotel等都在開發這種集中化方式。

關注移動端應用

科幻小說家Philip K. Dick曾說,總有一天情況不再是“他們通過你的手機監視你”,而是“你的手機在監視你”,他的預測似乎完全正確。如今移動設備出現在“預訂之旅”的各個細微階段,從搜索到計劃、從預訂到分享入住體驗,顧客對手機的依賴度越來越高。他們入住房間的第一件事往往是尋找多空插座和USB接口,他們希望通過手機做更多的事,而不僅僅是打個Uber這么簡單。

最重要的是,游客越來越依賴手機獲得旅行建議。谷歌推出的旅行助手Trips就是一個很好的例子:游客只需將郵箱賬戶綁定Trips App,Trips就能夠提供有關酒店、餐廳、航班、租車等所有信息。并能夠根據以往使用該App的用戶數據為游客推薦旅游目的地的美食和觀光路線。

谷歌表示,它未來將提供更具前瞻性的建議。同時,聊天機器人購物應用Mezi也在嘗試這一預測性的方法。不過,類似歐盟通用數據保護條例等越來越多的出現在公眾視野,不知道游客會不會因出于保護隱私的想法而放棄使用這些應用。

聚焦聊天機器人

其實很容易理解為什么2018年將是機器人年。單是在Facebook Messenger就有超過10萬活躍的聊天機器人。而且機器人背后的技術正變得越來越具有擴展性和普遍性,這就意味著即使是小型酒店也能負擔機器人費用。事實上,如今聊天機器人是酒店經營者與客人及潛在客人在預訂過程中互動的有效而廉價的方式。

AI對話營銷可能是與客戶建立聯系的最好方式,因為它能實時為客戶提供更具針對性的信息。這就意味著為酒店節約人力成本,同時為客戶提供更好的交流體驗。舉例來說,Tell The Hotel的聊天機器人可以很容易地集成到任何計算機預訂系統中,幫助潛在客戶即時得到想要的信息、預定房間或者管理現有預訂,省去了與人交流的冗雜程序。


來源:馬曉婷/編譯編輯:CNT-12
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